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"智慧医保"打造服务升级版
  发布时间:2018-11-13

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医保呼叫中心为百姓答疑解惑

  随着我市医保迅猛发展,医疗工伤生育保险参保人数达667.1万人,定点医疗机构、定点药店数量近2500家,每日政策咨询近万人次,就诊达8万余人次,住院达1.5万人次……面对如此巨大的就诊就医需求,如何做到监督管理全覆盖,咨询答复无缝隙,服务保障零距离,“智慧医保”给出了答案。

  我市是全国最早采用软件进行医疗监督和管理服务的城市,“智慧医保”系统涵盖了数据宏观审计系统,智能监督管理系统,远程影音监控系统和智能终端服务系统,通过构建监督管理、咨询服务、网上办理等多维度服务模式,实现了监管服务的数字化和咨询服务的多元化。特别是在服务参保人员方面,我市通过打造“互联网+”服务模式,建立健全数字化民生服务体系,实现了公告发布、政策解读、信息查询、业务经办等多个功能的整合,做到了医保服务事项“应上尽上、全程在线、触手可及”。

  某企业医保经办人员张女士表示,过去最头疼的就是来医保部门办事排长队,办理一项业务至少需要留出半天时间,现在医保实行叫号服务,终于可以不用排队了。特别是遇到不明白的问题,以前只能打热线电话或者到窗口排队咨询,现在的咨询渠道增加了,关注医保局的公众号,可以直接输入问题,只要是工作时间就能实时答复,太方便了!

  目前,我市“智慧医保”服务系统由呼叫中心、网络客服、医保官微等多个系统组成,其中呼叫中心分为热线电话答复与语音自助功能,热线电话答复实现了医保信息查询、业务咨询、业务办理的人工语音经办,语音自助功能包括医保卡挂失、异地急诊登记、个人信息查询等7大类功能;网络客服分为对公业务咨询群(QQ群)和微信平台,微信平台客服功能今年6月15日正式开通以来,关注人数达8万人以上,日回复千余人次,工作时间回复率达100%;医保官微“智能问答”系统可以提供初级智能搜索服务,市民登录医保微信平台,选择“智能问答”版块,即可结合“单位经办”“基本医疗”“居民医保”“学生医保”等9大业务类别,按照需要完成查询业务。

  随着“智慧医保”建设的深入推进,咨询服务系统也实现了不断升级完善。今年8月14日,长春医保直播平台开始试播,实现医保政策在线宣传和现场直播,截至目前,直播平台成功运行13期,每期平均访问量近万人次。8月27日,长春医保“智能排队管理系统”正式启用,办理医保业务的人员可以凭叫号系统出具的排队号码办理业务,有效避免了排错队、排长队现象的发生。近日,医保微信缴费系统全面开通,城镇参保居民和灵活就业参保人员可以通过微信绑定社会保障卡,以充值缴费的方式为本人或直系亲属缴纳城镇居民或灵活就业人员医保费用。该系统同步支持微信移动支付,参保人员可线上办理急诊登记、工伤初发登记、人员增减变更等服务,截至10月底,已有1313名城镇居民和灵活就业人员通过微信缴费系统缴纳医保费用102.5万元。

  据市医保局相关负责人介绍,“智慧医保”在全面服务参保人员的同时,也深层次改变了医保部门的经办模式。以“互联网+医保”为基础,医保部门推出了“多方位业务查询、远程业务经办、窗口一站式办结”的经办服务模式,通过前置医保经办服务窗口,建立健全城镇职工基本医疗保险登记征缴业务远程经办体系,实现了线上、线下办事的同步推进和特定事项或环节一次性办结,“智慧医保”让“数据多跑腿、群众少跑路”成为经办服务的常态。目前,市医保局经办事项共93项,除确定不能实现“只跑一次”的3项业务外,其余90项业务全部实现“只跑一次”。/ecdomain/ecplatform/fileHandle.do?action=read&indexPic=true&objectID=20181113100233237



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